Nesse segmento tão concorrido, é crucial encontrar maneiras de se diferenciar da concorrência e fidelizar o público.
O segredo para encantar clientes é se preocupar não só com a qualidade das comidas que serve, mas também com a satisfação dos seus clientes. Por isso, muitos donos de restaurante e empreendedores estão começando a prestar mais atenção em como encantar o cliente.
Se esse é o seu caso, mas você não sabe muito bem por onde começar, não se preocupe. Nós elencamos uma série de dicas que vão facilitar a sua estratégia, fazendo com que as pessoas se sintam bem no seu restaurante e voltem novamente.
O que você vai ver a seguir:
Então, se você ficou interessado, continue a leitura e aproveite os insights!
Encantar os clientes é uma estratégia que está diretamente relacionada com a capacidade do seu negócio de não só atender, como também superar as expectativas do seu público. Isso geralmente está relacionado à qualidade da experiência que ele tem, tanto no presencial quanto no delivery, e não só em relação à comida, mas à abordagem dos atendentes também.
Por isso, estratégias de encantamento do cliente são elaboradas, sobretudo, com base no conhecimento que o restaurante tem do seu público, suas necessidades e expectativas. Além, é claro, de muito conhecimento no segmento de atuação do estabelecimento.
Em geral, muitos restaurantes trabalham apenas para satisfazer seu público, o que significa que "se ele não está insatisfeito, está bom". Mas encantar seus clientes vai bem além disso. É uma forma de surpreender positivamente as pessoas, o que mexe com as suas emoções e com a sua memória.
Então, se você quer ser lembrado pelo seu público e conquistar a fidelidade do consumidor pelo relacionamento criado entre vocês, talvez seja a hora de começar a considerar uma boa estratégia para encantá-lo.
Os clientes são o recurso que permite que um negócio continue funcionando. E não é diferente com os restaurantes. Por isso, é importante desenvolver estratégias que contribuam com a missão de atrair os consumidores e retê-los, o que muitas vezes só é possível por meio do encantamento.
Um cliente realmente satisfeito e até surpreso positivamente com a experiência que tem com o seu restaurante não só se sente fiel a ele, como também contribui para trazer novos clientes. Quanto mais satisfeito o cliente estiver com a sua marca, maiores as chances de falar bem dela e fazer recomendações positivas sobre seu restaurante.
Mas, para que tudo isso funcione da maneira desejada, é importante elaborar estratégias concisas e que façam sentido com os objetivos do negócio. Não adianta, por exemplo, querer surpreender o seu cliente com preços super abaixo da concorrência se você não vai conseguir ou não quer mantê-los por muito tempo.
Em vez disso, é muito mais eficiente apostar em alguma outra tática de diferenciação, seja um atendimento excepcional ou mesmo pratos que o cliente não encontra em nenhum outro lugar da cidade. Mas, em geral, o encantamento não é composto de um único fator e sim de uma combinação deles.
Agora chegou a hora de ficar de olho em algumas estratégias que vão levar o seu restaurante a um novo nível, aumentando consideravelmente as chances de você criar uma experiência transformadora e conquistar o encantamento do seu público. Vamos lá?
Demonstre autoridade no segmento
Uma parte importante de encantar o seu cliente passa pelo fato de que ele precisa confiar no serviço que você presta e nos produtos que vende. Por isso, muitas vezes os clientes acabam buscando as autoridades em determinado assunto — é em função disso que os restaurantes especializados em um tipo de comida costumam ter mais sucesso do que os que servem pratos muito variados.
Então, independentemente do segmento com o qual você decidir atuar, dedique-se a aprender o máximo possível sobre ele e treine sua equipe para a mesma finalidade. Assim, cada interação com o cliente pode se tornar uma oportunidade de mostrar que vocês realmente entendem e dominam aquilo que fazem.
Uma outra maneira bastante interessante de compartilhar seu conhecimento e demonstrar autoridade é criando um blog ou postando nas suas redes sociais sobre curiosidades dos pratos ou dicas de cozinha. Isso vai ajudar a manter o seu público interessado na sua marca.
Marque presença online
As redes sociais também são ótimas aliadas dos restaurantes, tudo graças ao enorme arsenal de ferramentas que elas disponibilizam. Além de divulgar o restaurante, ainda é possível manter o público atualizado sobre o cardápio, preços, horários de funcionamento, promoções e muito mais.
É importante manter uma certa frequência nas postagens para garantir que as pessoas sejam constantemente lembradas da sua marca. Inclusive, você pode realizar promoções e sorteios que estimulem o compartilhamento e o engajamento dos seus conteúdos.
E se você quer se tornar uma referência local, ainda tem a possibilidade de cadastrar seu restaurante no Google Meu Negócio. Assim, o buscador vai mostrar seu estabelecimento sempre que alguém estiver por perto buscando um restaurante.
Foque em melhorar a experiência
Comida é algo que se encontra em qualquer lugar, inclusive no supermercado. Por isso, quando o cliente vai até o seu restaurante, ele espera não apenas matar a fome, mas desfrutar de uma experiência culinária com toques únicos e aproveitar um ótimo atendimento.
Sendo assim, é importante dedicar sua atenção também para o modo como os seus serviços estão sendo prestados. Conhecer o cliente pelo nome e conseguir se recordar ou registrar suas preferências, por exemplo, é uma ótima maneira de fazê-lo se sentir especial.
Da mesma maneira, quando você coloca uma sugestão ao cliente ou faz a recomendação de algum acompanhamento, está agregando valor à sua entrega. Desse modo, as pessoas se sentem importantes e consideradas durante todo o processo de atendimento.
Ouça os feedbacks e proponha melhorias a partir deles
Quase todos os clientes têm algo a dizer sobre o seu estabelecimento, muito embora alguns deles nunca o façam. No entanto, quando fizerem, certifique-se de ouvir atentamente as sugestões e de propor ou instituir melhorias a partir delas.
O cliente é a pessoa que mais conhece o seu restaurante. Por isso, quando ele diz que algo pode ser melhorado, confie nisso. Ele vê o seu negócio de uma perspectiva que, muitas vezes, não está clara para você. Então, mantenha a atenção para essas informações que chegam eventualmente.
Se possível, crie um canal de sugestões por meio do qual as pessoas possam expressar suas opiniões. Pode ser um box físico onde os clientes depositem suas avaliações ou alguma ferramenta online que cumpra com o mesmo propósito. Periodicamente, acesse esses dados e os avalie com calma.
Valorize o primeiro contato
Sabe aquela expressão que diz que a primeira impressão é a que fica? No caso de um restaurante, ela é quem pode decidir quando um cliente volta ou não para o seu estabelecimento. Aliás, provavelmente, se ele tiver uma experiência ruim no primeiro contato, é possível que ele nem dê uma segunda chance.
Por isso, é importante ficar atento às pessoas que chegam pela primeira vez. Dedique uma atenção especial a essas pessoas, seja especialmente cordial com elas e procure levantar informações que podem ser úteis no futuro.
Uma das melhores maneiras de fazer uma abordagem atenciosa sem sufocar as pessoas é fazendo perguntas abertas e deixando que elas discorram sobre o assunto. Se você perguntar sobre as suas preferências culinárias, por exemplo, fique atento ao que ela gosta ou não.
Capriche nas fotos do cardápio
O cardápio é uma espécie de cartão de visita do seu restaurante. Por isso, ele precisa não só comunicar o que você serve, mas também atrair a atenção do seu público. Muitos restaurantes temáticos, por exemplo, utilizam os nomes dos personagens de uma série ou os títulos de filmes para se referir aos pratos.
Além disso, é muito importante que você escolha as imagens certas para ilustrar os seus pratos. É preciso que elas sejam nítidas e, principalmente, convidativas. No entanto, tome cuidado para que elas não fiquem forçadas ou muito diferentes daquilo que realmente será servido.
Aliás, sobre isso, evite tirar as fotos da internet. Faça você mesmo ou contrate algum fotógrafo especializado nesse tipo de serviço. Assim, você terá imagens mais fiéis do seu produto e, certamente, mais alinhadas com aquilo que o seu público experimentará.
Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de facilitar a vida do seu cliente. Por quê? Porque eles demonstram que você se importa em proporcionar vantagens tanto quanto eles se importam em consumir de você.
Por isso, estude a possibilidade de criar algum sistema de recompensa para os seus clientes mais assíduos, como um programa de pontos, créditos para compras futuras, cupons de desconto, descontos cumulativos e assim sucessivamente.
O importante aqui é conhecer as preferências do seu público-alvo e desenvolver soluções que estejam alinhadas com elas. Desse modo, você proporciona recompensas que realmente agreguem valor, tornando o seu investimento mais inteligente.
Aposte em um aplicativo para o restaurante
A tecnologia é um recurso importantíssimo em muitos sentidos para um restaurante. Desde softwares de gestão até os aplicativos para celulares, você sempre pode tirar proveito dela. Principalmente se você desenvolver um aplicativo próprio com todas as funções que necessita.
Imagine, por exemplo, dispor de um cardápio digital, por meio do qual as pessoas possam fazer seu pedido pelo próprio celular e escolher entre receber em casa ou consumir no local. Esse mesmo app pode criar um histórico do cliente, apontando suas preferências e até criando uma espécie de programa de fidelização, com créditos em dinheiro para compras futuras ou descontos progressivos.
Integrando todos os dados, você pode usar as informações que os próprios clientes cadastram, mais o seu histórico para analisar o seu público e criar melhorias nos produtos e serviços. Além, é claro, de poder incluir um sistema de avaliação da comida e do atendimento pelo próprio app.
Ofereça um serviço de alta qualidade
Entregar pratos bem elaborados e com ingredientes frescos, por exemplo, é parte da composição dos seus produtos. E, apesar de ser importante que eles sejam impecáveis, eles não são o único fator que contam para uma experiência incrível, também será preciso investir no aprimoramento dos seus serviços.
Um serviço de alta qualidade pode depender de muitos fatores, como um bom atendimento, cordialidade, prestatividade e até mesmo conhecimento sobre os pratos. Um atendente que consegue oferecer boas sugestões, quando solicitadas, pode melhorar muito a entrega de valor para um cliente.
Na verdade, pessoas gostam de se conectar com pessoas. E, possivelmente, muitos clientes voltarão ao seu estabelecimento justamente pelo bom atendimento que receberam. Para isso, pode ser interessante investir regularmente no treinamento das suas equipes.
Deixe o ambiente aconchegante
O seu ambiente também diz muito sobre o tipo de impressão que você quer causar no seu público. Obviamente, questões de higiene e sanidade são cruciais. Mas, além delas, é preciso pensar em formas de tornar o seu espaço ainda mais aconchegante.
Para isso, você precisa se colocar no lugar do cliente e perceber como pode melhorar o bem-estar das pessoas enquanto estão no estabelecimento. Boas ideias para isso são:
- aumentar os espaços entre as mesas;
- investir em móveis confortáveis;
- tornar o som agradável ao ambiente;
- criar uma iluminação acolhedora;
- escolher um layout que facilite o trânsito de pessoas.
Uma decoração atrativa também pode ser uma aposta interessante. Seja um ambiente mais sóbrio e formal ou mais colorido e despojado, o importante é que ele tenha a ver com as pessoas que frequentam a casa. Então, se for preciso, conte com a ajuda de um designer ou decorador que facilite o processo.
Tenha um espaço kids
Seus clientes têm filhos, primos, irmãos ou parentes que são crianças? Provavelmente, sim. Então, por que não pensar em um espaço que deixe os pequenos à vontade enquanto os adultos desfrutam com calma da sua refeição?
Essa também é uma maneira de melhorar a experiência do cliente enquanto ele estiver no restaurante, já que as crianças podem tornar os ambientes bem agitados, afinal, elas se entendiam fácil. A menos, é claro, que você tenha algo que as distraia.
Então, considere elaborar um cantinho colorido, com um espaço seguro, com brinquedos e atrativos que mantenham as crianças bem entretidas. Você pode até incluir mesinhas com petiscos para que elas curtam o momento por ali enquanto os adultos relaxam e desfrutam dos seus pratos.
Otimize o cardápio
Ter um cardápio incrível é uma parte crucial para encantar o seu cliente. E, se você analisar um pouco, os clientes mais antigos podem perder o interesse nos itens que já estão lá há muito tempo. Por isso, é preciso inovar.
Além de um design surpreendente e de uma descrição eficiente dos ingredientes, é importante trazer novidades regulares para o menu. Você pode apostar em uma espécie de cardápio sazonal, por exemplo, trazendo especiarias e pratos mais recomendados para cada estação ou data especial, como o mês de junho e as festas juninas.
O importante é manter as suas alternativas atrativas, incluindo alguns pratos novos e reservando aqueles que não tem tanta saída. Além disso, certifique-se de sempre ter alternativas para todos os gostos, incluindo opções vegetarianas, veganas, sem glúten e assim por diante.
Conheça bem os perfis dos seus clientes
Restaurantes são empreendimentos que podem reunir públicos bastante variados. Por isso, muitas vezes o que surpreende um grupo de pessoas não comove outras. Em função disso, é importante estudar os diferentes tipos de personas envolvidos no seu restaurante.
Para tanto, recomendamos que você "desenhe" alguns perfis de clientes ideais que você conseguirá atender com êxito, atribuindo o máximo possível de características sobre elas, incluindo:
- nome;
- idade;
- profissão;
- condição financeira;
- hábitos de saúde;
- rotina etc.
Proporcione autonomia aos seus clientes
Nem todos os clientes gostarão de um atendente por perto o tempo todo. Alguns deles podem até não se sentir à vontade dessa maneira. Por isso, é importante dar opções, como um totem de autoatendimento ou mesmo cardápios virtuais que possibilitem fazer o pedido online.
Muitas vezes, essa possibilidade é uma alternativa melhor do que um atendimento apressado e desatencioso, caso o movimento esteja muito intenso, por exemplo. Assim, todas as mesas podem avaliar suas opções com calma e acionar os garçons apenas em caso de dúvidas.
Uma boa ideia é também disponibilizar a alternativa de fechar o pedido de maneira digital. Desse modo, os clientes que pretendem pagar com cartão de crédito, débito, vale-refeição ou Pix, por exemplo, não precisam ficar aguardando em filas e nem esperar pelo atendente.
Ofereça um presente de chegada
Uma maneira agradável e cordial de causar uma boa impressão nos clientes é oferecer um bônus assim que eles se sentam à mesa. Enquanto eles se acomodam e analisam o cardápio, você pode oferecer um drink ou um aperitivo gratuito para que eles desfrutem.
É interessante que você também tenha opções, como alcoólicos e não alcoólicos, com e sem glúten, com e sem carne e assim por diante. Não precisa ser nada chique. O importante é que os clientes se sintam bem-vindos e que a sua espera seja mais agradável do que em outros lugares.
Não se esqueça de fazer um bom planejamento financeiro e escolher itens que não afetem expressivamente a sua lucratividade. Além disso, encare esse agrado como um investimento para trazer os seus clientes mais próximos do seu restaurante.
Personalize o seu atendimento
Nada melhor do que chegar em um lugar onde as pessoas conheçam você pelo nome, certo? Por isso, se esforce ao máximo para oferecer isso ao seu cliente. Isso vale para todas as outras informações referentes a ele, como preferências e restrições.
Você pode desenvolver um sistema interno em que, com o nome ou CPF do cliente, cada atendente consiga acessar as principais informações sobre ele, como os pedidos que mais se repetiram, os ingredientes dos quais ele não gosta e aqueles que não pode consumir. Assim, ao abordar o cliente, o atendimento já começa customizado.
E como seus garçons não têm como memorizar tudo, investir em uma ferramenta que auxilie nessa missão também é importante. Assim, os atendimentos se tornarão mais naturais, humanizados e próximos, dando a certeza de que você se importa com as preferências de cada um.
Uma das formas mais certeiras de perceber quando as ações de fidelização dos clientes estão dando resultados é por meio do feedback do seu público. Essa é a maneira mais genuína e precisa de entender como os seus esforços estão sendo percebidos pelos consumidores.
Quando você descobre como encantar o cliente da maneira certa, ele mesmo acaba comentando sobre os diferenciais do seu atendimento, do seu produto ou do seu ambiente. E essa é uma das maiores satisfações envolvidas nesse processo.
Mas é claro que essa melhoria de desempenho também deve impactar numericamente na performance do restaurante. E isso se expressa tanto no aumento do faturamento quanto em um número maior de novos clientes.
Normalmente, consumidores já fidelizados pelo seu negócio fazem uma propaganda positiva sobre ele. Clientes encantados praticamente arrastam seus familiares e amigos para o seu estabelecimento. Com isso, você consegue captar um público novo sem precisar fazer quaisquer esforços específicos para tanto.
Com esse ganho de movimentação, todos os números do negócio se transformam. Mas é preciso ter atenção nessa etapa para garantir que o aumento do faturamento não acompanhe um aumento nos custos, pois, dessa forma, o restaurante não cresce em termos de lucratividade.
Para que os lucros sejam efetivamente maiores, é crucial que você faça uma boa gestão dos clientes e das despesas do restaurante. Só assim você verá os ganhos aumentarem consideravelmente sem serem escoados pelos custos.
E agora, com todas as dicas que você já conferiu aqui sobre como encantar o cliente, pode começar a colocar algumas estratégias em prática. Em pouco tempo, você já perceberá a diferença nos seus resultados e, principalmente, na satisfação dos seus clientes.
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