Guia do pós-venda para restaurantes e lanchonetes

Como você se relaciona com o seu cliente depois que ele efetua uma compra? Muitos estabelecimentos acabam negligenciando essa etapa de pós-vendas, quando, na verdade, ela é a mais importante para garantir o início de um relacionamento saudável com o usuário para que ele volte a fazer pedidos no seu restaurante.

Por isso, quanto mais comprometido você estiver em prestar um pós-vendas bem estruturado, melhores são as suas chances não apenas de manter a fidelização do seu público, mas também de captar novos clientes por meio de indicações. Tudo isso de uma forma relativamente simples e barata.

Os tópicos abordados serão:

• O que é pós-venda
• Qual a importância do pós-venda
• Quais são as etapas do funil de pós-venda
• Como fazer um pós-venda eficiente
• Como analisar os resultados do pós-vendas 
   
• Quais são as consequências de não fazer o pós-venda?

Quer saber como levar essa realidade para seu estabelecimento? Então, continue lendo o guia completo que preparamos para ajudar o seu negócio. Aproveite a leitura!

1. O que é pós-venda?

Pós-venda é a etapa seguinte após a compra, no pós-venda o principal objetivo é reter o cliente, mostrando todos os benefícios para que ele volte a fazer negócio com você.

O pós-venda é uma das etapas mais importantes do processo de vendas e deve ser tratado com o mesmo afinco usado para convencer o consumidor a fechar a venda. É necessário criar um relacionamento benéfico e satisfatório, que, eventualmente, crie novas oportunidades de compras no futuro.

Isso tudo é construído a partir de estratégias bem elaboradas que devem considerar diversos fatores, com as necessidades e expectativas do cliente, por exemplo. Como resultado, seu negócio conquista a fidelização do seu público, economizando dinheiro com a captação de novos clientes.

2. Qual é a importância do pós-venda?

Uma venda não termina quando o cliente fecha a compra, vai bem além disso, especialmente se você quiser construir uma relação positiva e de confiança com o seu público.

Se as refeições que você vende são competitivas, com uma qualidade satisfatória e bons preços, é muito provável que o seu concorrente fique de olho em você e tente fazer o mesmo no seu próprio estabelecimento. Mas quando sua equipe é parceira do seu cliente, prestando um atendimento e um serviço de excelência, isso dificilmente poderá ser copiado.

Na era digital, em que qualquer pessoa tem acesso a praticamente qualquer produto ou serviço a um clique de distância, daqui ou do outro lado do mundo, competir com a concorrência em função do item em si não é uma boa estratégia. Com as diversas opções disponíveis hoje, as pessoas não querem só o melhor produto ou serviço, elas querem a melhor experiência.

Essa jornada de experiência do cliente começa desde o momento em que ele faz as suas primeiras interações com a sua marca e vai até depois da compra, no pós-vendas. Nessa fase, você pode criar um estímulo para compras complementares e ficar aberto para solucionar eventuais problemas que possam surgir após o serviço prestado.

Por isso, o importante é estar disponível mesmo quando o cliente não representa algum possível retorno financeiro a curto prazo. O objetivo é aumentar o seu bem-estar com o produto, com o serviço ou com a marca, em geral, e nutrir uma relação que o traga de volta ao seu estabelecimento quando ele pensar em fazer uma nova compra.

Quando esse trabalho é bem realizado, o cliente sente que pode confiar no seu restaurante, pronto para atendê-lo e oferecer a melhor experiência. Dessa maneira, a concorrência não tem chance, porque o seu cliente se torna fiel ao relacionamento criado entre vocês e não ao preço ou ao prato.

Obviamente, isso gera a você uma quantidade enorme de vantagens. Além de torná-lo mais competitivo, manter um pós-vendas forte também atribui mais liberdade ao seu negócio, evitando que você fique preso a um único produto ou serviço.

Pense no seu restaurante ou lanchonete, você cobre o horário do almoço e serve um enorme buffet às pessoas, que saem do trabalho e buscam o seu estabelecimento. Se o seu ponto forte for apenas esse tipo de comida ou o preço da refeição que você serve, caso você precise aumentar os preços ou queira empreender servindo fast food ou focando em outro tipo de comida no delivery à noite, pode simplesmente perder a adesão do seu público. Mas quando o seu pós-vendas é forte, as pessoas confiarão em você, porque saberão que esse outro tipo de comida servida à noite não for tão bom quanto o buffet, eles poderão apresentar suas sugestões de melhoria, por exemplo.

3. Quais são as etapas do funil de pós-venda?

Um funil de pós-vendas é pensado a partir de etapas principais. Trata-se de um modelo a ser seguido para conseguir estabelecer um relacionamento de qualidade e fidelizar seu público. Dessa maneira, o cliente tem a oportunidade de conhecer sua marca e perceber ainda mais valor nela.

A seguir confira quais são essas etapas:

Adoção

A primeira etapa é a de adoção e diz respeito àquela fase em que o cliente ainda está experimentando o produto ou serviço e decidindo se ele realmente soluciona seu problema, se a qualidade é boa e assim por diante. Por exemplo, quando você entrega o pedido que ele fez no delivery ou acaba de visitar seu estabelecimento. Nessa etapa, é fundamental reforçar a importância desse cliente dentro do funil de vendas, então, é hora de agradecer a preferência.

Retenção

A retenção é a segunda fase, aquela na qual o cliente já conheceu o produto ou serviço e já tem uma primeira impressão sobre ele. Nesse caso, ele tem duas possibilidades: aprovar ou reprovar o produto. Por exemplo, a hora da avaliação nos aplicativos de delivery ou quando está pagando a conta. Para tanto, é fundamental criar um método para coletar a opinião dele, captando críticas, sugestões e dúvidas. É claro que, para passar para a próxima etapa, é fundamental se dispor a atender às expectativas do cliente.

Expansão

A terceira fase do funil de pós-vendas é a expansão. Depois de entender a percepção do usuário sobre o seu produto e serviço e se colocar à disposição para melhorar, você já pode começar a considerar novas negociações. É aqui que você começa a criar ofertas personalizadas, descontos, sugestões, venda de mais produtos e assim por diante. Se o seu cliente estiver satisfeito, provavelmente ele fará também uma nova compra.

Evangelização

A quarta e última fase de um funil de pós-vendas é a evangelização. Trata-se da etapa em que o seu cliente se transforma em um apaixonado pela sua marca. Nessa condição, ele não só é fiel ao seu negócio como também o recomenda publicamente, seja para os conhecidos ou nas redes sociais. É interessante criar estratégias específicas para estimular a participação desses clientes.

4. Como fazer um pós-venda eficiente?

Existem muitas maneiras e técnicas diferentes para entregar um pós-vendas de qualidade para os seus clientes. Obviamente, alguns deles demandarão certos investimentos, outros, apenas atenção redobrada e um bom atendimento.

Vamos conhecer algumas técnicas legais para colocar em prática o quanto antes?

Faça um acompanhamento

O primeiro passo é criar uma maneira de manter contato com o cliente, mas não de uma maneira inconveniente. Sua missão é entender se a experiência de compra do cliente foi satisfatória, o que ele mais gostou e o que ele gostaria de mudar, por exemplo.

Com esses feedbacks dos consumidores, você pode analisar melhor a qualidade da entrega que seu estabelecimento está fazendo e o valor agregado nisso tudo para o cliente. Para tanto, caso você tenha os dados de contato, pode mandar uma mensagem por WhatsApp, e-mail ou mesmo por redes sociais, mas sempre de uma forma cordial e respeitosa.

Comunique as novidades do estabelecimento

Outra dica bem bacana para um pós-vendas de qualidade é manter o seu cliente atualizado sobre aquilo que está chegando de novo no seu estabelecimento. Isso pode ser feito em relação a promoções, novos pratos no cardápio, novas opções de pagamento ou qualquer outra novidade.

Porém, lembre-se: sempre faça esses contatos com bom senso. Não adianta abarrotar o celular do cliente de notificações, combinado? E, sempre que possível, encontre uma maneira de oferecer sugestões personalizadas para cada cliente, afinal, isso vai aumentar muito suas chances de que ele volte a fazer compras no seu restaurante.

Crie programas de fidelização

Os programas de fidelização são velhos conhecidos do pós-venda e a parte mais interessante é que eles continuam funcionando muito bem. Essa é uma estratégia para estimular o seu consumidor a voltar, em troca de algum benefício valioso para ele.

Imagine, por exemplo, que cada vez que faz uma refeição no seu estabelecimento, o cliente recebe um selo e, ao somar 10 selos, ele ganha um almoço. Isso é um programa de fidelização. Você ainda pode aproveitá-lo para captar mais dados sobre o cliente e personalizar as ofertas para ele, como dobrar o número de selos em um dia da semana que você sabe que ele não costuma almoçar fora.

Aposte em estratégias de marketing digital

Como você já deve ter percebido, as mídias digitais estão em alta nos últimos tempos. E não elaborar uma estratégia para estar nelas pode colocar o seu negócio em desvantagem. Então, comece a considerar ferramentas e métodos que possam ajudar nisso.

Estar nas redes sociais pode te apresentar para um público novo, fazer com o que o consumidor estreite os laços com a sua marca. Mas para isso é ter uma boa frequência de postagem, interagir com seu público, e sempre comunicar novidades, promoções e demais atualizações importantes.

Invista na criação de conteúdos interessantes e úteis, que possam conversar diretamente com as dores dos seus clientes. Adeque os conteúdos tanto às redes sociais quanto a um blog, por exemplo, que pode oferecer informações mais detalhadas. Você pode explorar outros tipos de conteúdo como vídeos curtos e e-mails marketing, adequando suas ofertas às necessidades de cada consumidor.

Ofereça descontos

Que tal oferecer um desconto realmente atrativo e vantajoso para quem já mostrou que confia na sua marca? Essa é uma ótima ação de pós-venda e que melhorar muito sua relação com o cliente. Então, faça bom uso dela, de maneira inteligente.

Você pode oferecer descontos progressivos, do estilo "indique e ganhe", para que seus clientes tragam mais pessoas para o estabelecimento. Ou então disponibilizar cupons, só para quem já é cliente fiel e frequente. Outra ideia legal é conseguir descontos em estabelecimentos parceiros.

Aproveite as datas especiais

As datas especiais são uma ótima maneira de demonstrar que você se importa com o seu público. Imagina se você, enquanto cliente, recebesse o seu lanche favorito, de graça, no dia do seu aniversário. Certamente ficaria surpreso e muito feliz com o restaurante que mandou o agrado.

É possível fazer o mesmo para a sua rede de clientes. E não precisa ser apenas no aniversário, pode ser em datas especiais como no dia das mães, no dia dos pais, no Ano Novo ou em qualquer outra data comemorativa. E é claro que os brindes, as amostras grátis ou uma simples felicitação já fazem toda a diferença, mas, lembre-se: quanto maior o agrado, melhor a experiência do consumidor.

Adote uma solução de CRM

As plataformas de CRM também são ótimas maneiras de organizar o modo como você se relaciona com o seu público. Lá, você pode ter um controle de todas as ações que já foram adotadas, além de uma previsão do que você ainda quer fazer. Assim, sempre que precisar, pode dar uma boa olhada "em que pé está" a relação com um consumidor específico.

Esse também é o espaço ideal para reunir o máximo de informações sobre o cliente, como o dia do aniversário, as alergias alimentares, os pratos preferidos e muito mais. Assim, qualquer atendente que tenha acesso a ele pode personalizar o atendimento e fazer com que ele se sinta especial.

Foque na expectativa do seu público

Muitos "problemas" chegam ao pós-vendas porque a expectativa do cliente não foi atendida durante o processo de vendas. Então, agora, é a oportunidade de alinhar novamente os objetivos com as soluções. Trabalhar com as expectativas do seu público é o que vai permitir que você o fidelize.

Uma boa sacada nessas horas é aprender ou treinar sua equipe para identificar os diferentes perfis de clientes e, assim, fazer uma abordagem mais adequada a cada um deles. Depois, procure ouvir atentamente a questão que está sendo trazida à tona e certifique-se de fazer o cliente verbalizar o que ele realmente quer.

A partir disso, fica mais fácil entender quais foram as disparidades entre o pedido do cliente e a solução oferecida. Agora, basta oferecer uma solução criativa e surpreendente a respeito. Se o lanche de um cliente, que deveria ser sem cebola, foi com cebola, envie outro lanche, dessa vez da maneira certa e ainda acrescente um brinde, como uma porção extra de queijo.

5. Como analisar os resultados do pós-venda?

Existem algumas maneiras de identificar se o pós-venda está ou não funcionando de acordo com o esperado. A seguir, você poderá conferir as principais delas. Então, fique de olho e não perca nenhum detalhe!

Aumento da recompra

Um dos primeiros indícios de um pós-venda bem-feito é o aumento da recompra, um resultado que aparece sempre que você fideliza o seu público. Para tanto, é importante cumprir com maestria a tarefa de satisfazer seu público, fazer sua marca ser lembrada por ele e se manter presente para quando ele quiser efetuar uma nova compra.

O aumento da recompra pode ser delimitado por um indicador próprio, juntamente do aumento dos ganhos e, consequentemente, da lucratividade, já que os custos com fidelização devem ser menores do que aqueles de captação de novos clientes. Então, sempre que a recompra aumenta, é um indício de que você está fazendo um bom trabalho de pós-venda.

Redução do churn

O churn é a taxa que mede a rotatividade dos clientes, que aumenta muito quando o atendimento é insatisfatório ou o pós-vendas é fraco. Quanto menor a taxa de churn, maior é o indício de que o pós-venda está sendo realmente satisfatório.

Para tanto, é fundamental entregar valor para o consumidor e evitar a desistência dele de efetuar uma compra. Desse modo, você não precisará buscar novos clientes para cobrir o faturamento daqueles que abandonaram sua marca.

Melhora da reputação da marca

As pessoas costumam abrir reclamações sobre produtos, serviços ou atendimentos depois que efetuam uma compra e não ficam satisfeitas com a experiência. Isso geralmente é feito pela internet, que é um meio propagador bem potente hoje em dia. Logo, pode ser bastante prejudicial que esses feedbacks negativos cheguem à rede.

Para evitar isso de forma íntegra, o melhor caminho é criar uma estratégia de relacionamento forte com os consumidores, priorizando a melhoria da sua experiência de compra. Ainda que seja um pouco mais custoso para o seu estabelecimento em um primeiro momento, é preferível que você se dedique a superar positivamente as expectativas do cliente do que o deixar com uma má impressão.

Transformação de clientes em promotores

Ter verdadeiros defensores da sua marca é um dos maiores benefícios do pós-venda bem-feito. Por isso, você sabe que o processo foi bem executado quando os seus clientes começam a falar bem do seu restaurante, sem que você precise oferecer nada por isso. Eles mesmos começam a captar mais e mais público para o negócio, seja por meio do boca a boca ou das redes sociais.

Quando um cliente tem uma experiência absolutamente positiva, ele passa a desejar que outras pessoas também possam experimentar isso. E esta é a grande conquista do pós-venda: fazer com que as pessoas se apaixonem pela marca.

Redução dos custos

Sempre que um novo consumidor entra em contato com seu estabelecimento, você precisa de esforços, principalmente financeiros, para captar sua atenção e transformá-lo em cliente. Mas quando o seu pós-venda é eficiente, você mantém um faturamento alto sem precisar despender mais recursos por isso.

Além disso, existe toda essa questão de cliente promotor da marca, que realiza sozinho um trabalho que seu estabelecimento teria que fazer. Portanto, quando você consegue reduzir os custos para manter seus clientes (ou captar novos consumidores) é um sinal de que o atendimento pós-venda está sendo eficiente.

6. Quais são as consequências de não fazer pós-venda?

Ao ignorar a importância do pós-vendas provavelmente você assumirá diversos riscos para o seu negócio. O primeiro deles é não dar a devida atenção ao seu público, especialmente no que diz respeito às suas queixas e sugestões.

Isso pode fazer com que o cliente perca o interesse em se relacionar com a sua marca e frequentar seu restaurante, o que certamente é uma oportunidade e tanto para a concorrência. Não usar essas informações como uma fonte rica de melhorias se torna um ponto fraco do seu negócio.

Além disso, é muito frequente que estabelecimentos que não trabalhem o seu pós-vendas também deixem seus consumidores sem resposta, o que pode prejudicar não apenas o relacionamento, mas a sua imagem no mercado. As redes sociais são uma ótima fonte de interação com restaurantes, mas se eles respondem. Caso os comentários públicos não sejam respondidos ou as críticas sejam rebatidas, você pode ter um problema.

Poucas coisas são piores do que um restaurante que não liga para a opinião do seu público. E, além de perder aquelas pessoas que frequentam seu estabelecimento, você ainda munirá seus concorrentes de conhecimento sobre o que não fazer.

Por fim, é impossível encantar o seu cliente do início ao fim do processo se você não investir em uma boa estratégia de pós-venda. Manter o seu nível de excelência no atendimento é fundamental para atrair novos públicos sem precisar fazer grandes esforços.

Inclusive, os custos de não utilizar uma estratégia de pós-venda tendem a ser muito maiores do que se você utilizar. Clientes satisfeitos compram mais e retornam mais ao seu restaurante, além de indicarem a marca aos seus amigos e conhecidos sem qualquer custo extra para você.

Um pós-venda é uma ferramenta importantíssima de fortalecimento de uma marca e de satisfação dos clientes. Por isso, você só tem a ganhar quando começa a investir massivamente nessas estratégias.

Então, agora que você já sabe todas as maneiras de se beneficiar de uma estratégia de pós-venda, está na hora de colocar as nossas dicas em prática. Aproveite para revisar o conteúdo e tomar nota das partes que mais chamaram a sua atenção.

A Sodexo já preparou alguns artigos sobre como divulgar seu restaurante nas redes sociais, divulgação de cardápio no Instagram, delivery para pequenos restaurantes e muito mais.

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