Estratégias omnichannel: o que saber para aplicá-las no restaurante?

Você sabe o que é uma estratégia omnichannel (multicanais) e como ela pode ser decisiva no aumento das vendas de um restaurante? O termo nada mais é do que a integração dos canais de vendas para priorizar a experiência do cliente e aumentar as possibilidades de atendimento.

Adotar tecnologias para estar em canais diferentes é um diferencial e tanto em um mercado exigente e extremamente concorrido. Por exemplo, em uma pesquisa feita pelo Upserve Insider, 87% dos clientes afirmam que usam os pedidos por delivery por conveniência e não por necessidade. Ou seja, explorar todas as possibilidades de integração de canais é um passo decisivo para se destacar dos concorrentes.

Quer saber mais? Vamos mostrar neste guia completo o que são as estratégias omnichannel e como aplicá-las no seu restaurante. Acompanhe!

Qual o conceito de plataforma omnichannel?

Antes de mais nada, é muito importante entender o que o conceito de atendimento omnichannel significa. Na prática, representa a integração de todas as áreas do negócio com foco na convergência dos canais de compra e vendas. O mais importante é que o público não veja nenhuma diferença na qualidade da experiência com seu estabelecimento entre o mundo físico e o mundo on-line. A ideia envolve integrar o estabelecimento físico, as compras online em plataformas virtuais e o cliente.

Essa tendência direciona o planejamento do restaurante para a experiência do consumidor a partir dos canais existentes de venda e atendimento, na direção da evolução para uma estratégia multicanais de marketing omnichannel. Um exemplo simples de manter a experiência em diferentes canais é o app ter o mesmo layout do site e a mesma proposta estética das lojas físicas do seu restaurante.

O resultado esperado é que o cliente, ao bater o olho tanto no site quanto no aplicativo, consiga encontrar as informações de que precisa e reconheça sua marca logo no primeiro momento, ligando o visual das plataformas digitais ao que ele encontra no espaço físico. A quebra das barreiras digitais, aqui, deseja suprir as necessidades do consumidor no momento que for mais interessante para ele, como o pedido de uma entrega por delivery.

Importância de colocar o consumidor em destaque

Diante de tantos desafios enfrentados pelos restaurantes para se destacar da concorrência no mercado atual, a estratégia da experiência omnichannel faz a diferença por trabalhar com o cliente como o centro de todas as atenções. Isso começa a ser construído por meio do acesso facilitado aos serviços, sem restrições de horários, local ou formato de compra. O cliente é quem escolhe o momento mais confortável, conforme o que ele precisa.

Quando existe, por exemplo, a necessidade de comprar um acessório, como um relógio, o consumidor pode fazer a pesquisa na internet e pedir a opinião de amigos por mensagens no celular. Assim, a compra é feita pela loja virtual e, caso o modelo não sirva ou não agrade, ele pode ir até a loja física experimentar outras opções que tenham mais a ver com o seu estilo.

Atender as demandas, compreender necessidades e resolver imprevistos que possam surgir é o principal objetivo dessa integração no pré-venda, na decisão de compra e no pós-vendas.

O diferencial da estrutura sólida

A estrutura alinhada em múltiplos canais de compra permite o atendimento com eficiência, mas depende de uma estrutura sólida de interação que fale a linguagem do público e tenha um objetivo bem definido. O que você deseja? Vender mais? Se posicionar como referência no mercado? Formar novas parcerias? Saiba que não importa qual seja a resposta, ter canais de vendas que chamem a atenção do público e valorizem o espaço físico é essencial para crescer em diferentes setores.

O grande segredo é que as interações com cada consumidor sejam usadas de maneira inteligente em cada canal de vendas, para coletar dados que ajudem o restaurante a personalizar o serviço de atendimento. Não importa qual seja o meio de contato utilizado pelo seu cliente, o diferencial será melhorar a experiência dele utilizando dados de interações anteriores com o consumidor.

Como a operação omnichannel funciona nos restaurantes?

A estratégia de omnichannel busca unificar e melhorar a experiência do consumidor a partir dos principais canais de vendas, como site, aplicativo (próprio ou de serviços de delivery), cardápios on-line, meios de pagamento e redes sociais.

Ao ter uma presença digital relevante, os clientes encontram seu restaurante com mais facilidade e você tem mais oportunidades para agregar valor aos seus produtos, ter estratégias de relacionamento e manter o padrão de qualidade, tanto no atendimento físico quanto nos canais digitais.

Valorização da compra online com retirada física

Um bom exemplo disso é a venda por um canal de comercialização digital para retirada no ponto físico. Essa opção é muito vantajosa para o restaurante, porque pode garantir que o pedido em um aplicativo de delivery seja cancelado depois de comparações de preço e taxa de entrega e, ao levar o cliente ao espaço físico, você consegue mostrar os diferenciais de atendimento que fazem do seu estabelecimento a melhor opção para o consumidor.

Aqui entra a importância de definir um padrão de qualidade que é um dos pilares na busca por aumentar as vendas e fazer com que os clientes priorizem o seu restaurante, mesmo com opções boas na concorrência. Para isso, é preciso adicionar, além da comodidade da retirada sem taxas, propostas interessantes que induzem o cliente a fazer mais pedidos ou até a consumir uma refeição no ponto físico.

Um outro exemplo do uso de integração de estratégias de canal omnichannel no dia a dia do estabelecimento é aceitar pagamento por outros meios que não sejam apenas cartão e dinheiro físico. Habilitar suas maquininhas para aceitar NFC, que permite o pagamento por aproximação, aceitar o benefício do vale-refeição e permitir transferências on-line, como PIX, agregam valor à experiência do consumidor.

Atendimento direto e competente

O atendimento dentro da integração de comunicação omnichannel deve ser direto e competente, com um modelo criado a partir da avaliação da análise do perfil do consumidor. Isso significa focar nas demandas que surgem com frequência para que os clientes se envolvam mais nas compras.

E como esse tipo de conteúdo é feito em diversos meios digitais depois do estudo de interesse do público, o aumento do alcance acaba sendo muito maior. Assim, novos consumidores podem chegar por meio de anúncios, postagens em redes sociais com ofertas, e-mails direcionados ou até mesmo por uma conversa no chat.

Mas para que isso funcione na prática, além de obter os recursos digitais necessários para integrar o atendimento nos canais de compra e venda, é preciso ainda capacitar a equipe para oferecer suporte de qualidade. Imagine só se o cliente está com um problema para comprar no aplicativo, deseja tirar uma dúvida e a pessoa responsável pelo atendimento não sabe solucionar a questão: ela acaba perdendo a venda.

Seria uma situação muito frustrante para os dois lados, não é mesmo? Sem contar que pode prejudicar a imagem do restaurante com o passar do tempo. Então, se torna indispensável que a equipe seja distribuída e capacitada conforme as demandas e esteja sempre pronta para interagir com os consumidores em todas as frentes de atendimento.

Disponibilidade nas mídias digitais

De acordo com uma pesquisa feita pela Deloitte, 52% dos entrevistados disseram pedir comida por delivery pelo menos uma vez no mês. 70% dos entrevistados se sentem mais confortáveis em pedir a comida por um canal digital e 71% preferem que o pedido seja feito sem nenhum tipo de contato com o entregador.

Esses dados mostram que em um restaurante de pequeno e médio porte, a disponibilidade nas mídias digitais deve acontecer conforme a necessidade de contato com o cliente. As estratégias omnichannel, aqui, precisam se encaixar com a realidade interna. Isso significa que não é necessário adotar todos os tipos de tecnologias disponíveis e integrá-las, mas é importante investir nas que fazem mais sentido para o seu cliente e tirar o melhor delas.

Como a estratégias omnichannel atuam no food service?

A indústria de alimentos e bebidas no Brasil registrou um aumento de 16,9% em seu faturamento na produção de 2021. Esse número equivale a 10.6% do PIB nacional e foi impulsionado pelo setor de dos serviços de alimentos, que corresponde a 26,3% das vendas locais.

Além do processo de retomada dos estabelecimentos no pós-pandemia, a grande aceleração da transformação das estratégias digitais e a ampliação do delivery foram fundamentais para esta resposta positiva do mercado. Vale ressaltar que, mesmo durante os períodos econômicos mais desafiadores, a demanda por alimentos permanece crescente.

Experiência de qualidade ao cliente

Em função disso, a maneira como a experiência é oferecida e a integração das estratégias na estrutura de canais de vendas ajudam a agregar valor ao serviço, independentemente do aumento de preços ou outras questões que influenciam o mercado. No ramo dos restaurantes e lanchonetes, o omnichannel é decisivo no aumento das vendas pela possibilidade de garantir a presença do serviço onde quer que o cliente esteja.

Esse modelo de integração tem muito a agregar, especialmente em um momento como o que vivemos, em que os pedidos por delivery representam boas oportunidades de elevar as vendas. O ideal é organizar a operação em diferentes canais de compra e venda, com foco em algumas linhas de frente:

• aplicativo;
• site;
• WhatsApp;
• totem de atendimento;
• cardápios digitais.

Entre as principais facilidades do omnichannel está atender o consumidor no formato que ele se sentir mais confortável. Aqui entram opções como o atendimento robotizado para compra e acompanhamento dos pedidos em aplicativos como o WhatsApp até o atendimento por Facebook.

Qual a diferença entre os canais de vendas?

O posicionamento estratégico nos canais diferentes em que o seu consumidor está é o ponto inicial para melhorar o faturamento. E para que isso seja possível, torna-se essencial entender a diferença entre os canais de compra e vendas. Como o objetivo do omnichannel vai além de integrar canais, a estratégia deve ser usada como um instrumento que permitirá diferentes formas de atender cada cliente, no canal em que ele escolher.

Dentro do ambiente físico dos estabelecimentos, são considerados canais de vendas o atendimento direto no balcão ou a ida do garçom até a mesa. Isso engloba também o cardápio digital acessado pelo QR Code, os totens e o cardápio disponível em tablets. Já no meio de compras on-line, os canais de vendas são os atendimentos em aplicativos e perfis de redes sociais, seja por atendimento robotizado ou por meio de um funcionário responsável por responder as mensagens.

Esse posicionamento de estar onde o cliente deseja, com uma estrutura diferenciada de atendimento em todos os canais, envolve entender o que é a solução mais fácil. Coloque-se no lugar do cliente que, depois de um dia inteiro de trabalho, quer apenas comer algo prático e gostoso.

Imagine a seguinte situação: existem duas opções com preços e cardápios semelhantes, porém, um restaurante permite que o cliente retire o pedido em um local que fica próximo de casa, sem precisar esperar, e o outro tem entrega a partir de 40 minutos. Qual você escolheria? A comodidade, principalmente, é um dos fatores que faz com que o seu restaurante seja mais atrativo que os demais.

Quais as vantagens do omnichannel?

As vantagens do omnichannel são muitas e isso tem relação direta com as necessidades dos negócios de se reinventarem conforme as preferências dos clientes. Dentro desse cenário, existe a importância de criar uma imagem positiva, posicionar-se diante dos clientes e criar um relacionamento de confiança que é essencial para conseguir fidelidade e engajamento.

Ampliar a capacidade de atendimento

Uma das principais vantagens de adotar essas estratégias de integração é ampliar a capacidade de atendimento, não só para que o cliente tenha mais comodidade, mas também como forma de otimizar o trabalho da equipe e a logística. Veja as vantagens do varejo omnichannel que podem ser adaptadas ao seu restaurante:

• se o cliente usa muito WhatsApp, pode aproveitar o momento da fome e já fazer o pedido por lá;
• ao navegar no Facebook e observar as postagens, o cliente também é incentivado a fazer o pedido;
• ao trabalhar no computador, por exemplo, ele pode acessar o site e fazer o pedido;
• se o consumidor já tem o aplicativo do restaurante instalado, as notificações ativadas são fundamentais para a frequências dos pedidos;
• quando o cliente está no ponto físico, pode agilizar o atendimento ao usar o totem disponível no momento de fazer o pedido.

A ideia é que o estabelecimento esteja sempre preparado para não perder vendas. Assim, todos os pontos de interação com o consumidor se transformam em uma forma de fazer pedidos. O aumento do número de canais ajuda a reduzir os custos internos por conta do aumento do faturamento e da eliminação de alguns intermediários, como no caso do atendimento por robôs nos chats, pedidos pelo site, cardápio digital e totem.

A estratégia de omnichannel ou multicanais permite que você receba pedidos de vários canais sem que precise ampliar o quadro de funcionários na prática. O omnichannel possibilita que pequenos e médios negócios usem a estratégia de diferenciação e entreguem produtos com maior valor agregado para se destacar no mercado.

Independência

A contratação de sistemas de gestão no food service ajuda o seu restaurante a se manter independente de marketplaces que cobram altas taxas, o que pode acabar não compensando. Para isso, é preciso contratar sistemas de gestão, criar o site e desenvolver aplicativos próprios que funcionem como um verdadeiro investimento no aumento das vendas.

Além disso, em um mercado repleto de marcas competitivas, marcar presença de maneira estratégica onde o seu cliente está faz muita diferença na hora de entender como atrair clientes nas ações e como manter a frequência das vendas mesmo em momentos de baixa do mercado.

O que significa omnichannel no dia a dia dos restaurantes?

Os desafios que envolvem a aplicação do omnichannel são muitos e precisam ser levados em consideração dentro da estratégia. Afinal de contas, cada etapa envolve mais do que a integração de canais, é necessária também uma transformação digital no seu estabelecimento. Desse modo, ao implementar tecnologias, será preciso fazer mudanças logísticas no seu jeito de vender e no relacionamento com o público.

É muito importante colocar tudo na ponta do lápis para entender como transformar as despesas de implementação de tecnologias em aumento de vendas e investimentos em longo prazo. Por isso, torna-se indispensável fazer um estudo estratégico profundo sobre como o seu público tem o hábito de comprar e por quais canais o restaurante precisa melhorar o atendimento.

O sucesso da integração dos canais de compra e vendas também depende da cultura do restaurante. Esse tipo de alinhamento vai além de treinar os colaboradores para usar as tecnologias na rotina de trabalho. É essencial também que eles entendam a importância de como encantar o cliente em uma experiência única de vendas. Um padrão de qualidade de atendimento funciona como uma parte do conjunto de questões decisivas no atendimento omnichannel.

Como começar a aplicar a estratégia omnichannel no restaurante?

Não tem jeito, realmente as estratégias de omnichannel giram em torno da tecnologia. Dessa forma, o dono do restaurante que adia esse investimento acaba perdendo em vendas. Claro que não é um processo que vai ser implementado em poucos dias, mas quanto antes começá-lo, melhores serão os resultados nas vendas e na preferência dos clientes diante das mudanças do mercado.

Faça um planejamento para aplicar as operações omnichannel

O planejamento detalhado é o primeiro passo. Isso porque colocar tudo na ponta do lápis para investir em tecnologias exige o olhar estratégico do empresário para entender o que é possível. Sem o devido cuidado, mesmo que seja uma ferramenta tecnológica importante, outros itens previstos no planejamento de trabalho podem ficar sem a atenção adequada.

Por isso, sempre defina metas de inovação que estejam dentro das possibilidades do seu negócio e direcione as soluções conforme as particularidades e os resultados do seu restaurante, pois não existem regras fixas quando se fala de marketing omnichannel. O que vale é entender os canais em que os seus consumidores estão e seguir um planejamento realista e eficiente.

Defina os objetivos

Saber o que o restaurante tem como objetivo ao criar estratégias omnichannel é fundamental até mesmo para conseguir coletar os resultados e entender se a estratégia está funcionando. Além do aumento de vendas, o que mais a tecnologia deve agregar? Isso deve estar listado nas expectativas do planejamento e ser baseado nas maiores deficiências da operação. Veja alguns exemplos de desafios:

• Falta de engajamento dos clientes;
• Dificuldades na compra de produtos com fornecedores;
• Gestão inadequada;
• Qualidade do atendimento;
• Questão financeira.

Esse lado técnico do planejamento da plataforma omnichannel pede também uma análise de dados digitais e demográficos que expliquem onde está o cliente que prefere o canal digital e aquele que prioriza o espaço físico. A intenção, aqui, é conseguir levantar as ações que definam exatamente onde a sua marca deve se posicionar.

Conte com um sistema completo

Contar com a ajuda de um sistema completo é um verdadeiro divisor de águas no momento de colocar as estratégias omnichannel em prática. Existem muitas opções no mercado e você deve priorizar as plataformas que incluem soluções completas para focar exatamente no que vai fazer diferença no crescimento do restaurante.

Crie uma base de dados

Ao entender quais tecnologias devem ser integradas, criar uma base de dados unificada é outro diferencial para o negócio. A intenção é facilitar a gestão e os processos internos para economizar tempo e alinhar cada etapa de maneira eficiente. Essa base de dados é a melhor forma de registrar as informações que são interessantes sobre os clientes e mantê-las seguras.

Em quantos canais diferentes o restaurante deve estar?

A força da comunicação e o atendimento integrado no omnichannel exigem pelo menos dois canais diferentes de atendimento para funcionar. Na hora de escolher a plataforma, avalie a possibilidade de interação em relação aos dados. Na prática, quanto mais informações disponíveis e mais interatividade, melhor será a experiência do cliente no serviço oferecido.

Sem contar que uma estratégia como essa pode dar a entender que você precisa ter uma série de canais de atendimento. Vá devagar, avaliando o engajamento do seu público com cada canal, antes de seguir para o próximo.

Casos de sucesso de omnichannel

O Starbucks é um excelente exemplo de omnichannel de sucesso na indústria de restaurantes. A marca chama a atenção dos clientes com um programa de fidelidade chamado My Starbucks Reward, que é acessado por um aplicativo. Ao se cadastrar no programa de fidelidade, o cliente ganha uma bebida grátis. Isso gera um cartão para que o consumidor coloque crédito e compre na loja sem a necessidade de levar a carteira.

A cadeia de fast-food Taco Bell é outro exemplo muito comentado no mercado. A estratégia usada é a do geomarketing, que faz com que o consumidor receba o pedido no mesmo momento em que chega na loja. Isso é possível por meio da geolocalização do aplicativo no smartphone do comprador, que manda o pedido diretamente para a cozinha do restaurante mais próximo. O restaurante também é informado sobre o tempo de chegada do cliente até a loja, para que ele receba tudo na hora.

As estratégias de omnichannel são indispensáveis no mercado atual, em que o consumidor está cada vez mais exigente e preza pela facilidade. Por este motivo, o ideal é usar a tecnologia para criar uma régua de qualidade para o consumidor. Assim, atente-se para o básico de gestão no uso dos canais, tanto de forma separada quanto de maneira integrada, para fazer investimentos em pontos que aumentam as vendas.

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