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Gestão de Pessoas

Reconhecimento para quem está na linha de frente: 4 dicas

15/03/21 09:57

Ao valorizar os funcionários que lidam direto com os clientes, as empresas colhem os benefícios de uma equipe mais engajada e motivada

Reconheça o valor de quem fala diretamente com seus clientes

Representantes de vendas, recepcionistas, atendentes do call center, operadores de caixa e uma infinidade de outras funções. Os profissionais que estão na linha de frente representam cerca de 80% da força de trabalho e são, muitas vezes, a primeira – se não a última e única – interação face a face que o cliente possui com uma empresa. Considerando seu papel crucial, empresas devem ficar alertas para o fato de que esses embaixadores potenciais da marca podem ser  os menos engajados. Afinal, se os indivíduos que são a cara da empresa não estão motivados, os clientes com os quais interagem diariamente provavelmente não terão a melhor experiência com  a marca. Veja qui quatro métodos experimentados e testados para motivar os funcionários da linha de frente:

Reconheça os esforços publicamente

Às vezes, um simples agradecimento pode fazer uma enorme diferença – especialmente quando feito publicamente. Quando as empresas destacam funcionários da linha de frente que demonstram valores organizacionais e motivação, eles se sentirão mais conectados aos pares e verão exatamente como a missão da empresa pode ser alcançada pelo próprio trabalho. Além disso, melhora a atmosfera geral do local de trabalho.

Saiba como estruturar uma campanha de incentivo com benefícios flexíveis

Em um estudo da SHRM, pesquisadores descobriram que empresas com programas estratégicos de reconhecimento do bom  desempenho de funcionários e relataram 71% mais engajamento do que aquelas que não contavam com esses programas. E as empresas que se classificaram entre as 20% mais importantes em reconhecimento também informaram uma queda de 31% na rotatividade (turnover) de pessoal. Do ponto de vista dos funcionários, 34% sente que agradecer ou ser reconhecido por seu trabalho é o benefício mais valioso no local de trabalho.           

Reconheça individualmente

Um estudo com aproximadamente 20 mil profissionais em todo o mundo revelou o elemento mais importante que os funcionários procuram para se sentirem comprometidos e engajados no trabalho: o respeito. Ser respeitado como uma peça relevante ao proporcionar pareceres úteis, comunicar-se com uma visão inspiradora e até mesmo ter oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento. Colaboradores que se sentiram respeitados por seus líderes relataram 56% melhor saúde e bem-estar, 89% maior satisfação no trabalho, havendo uma probabilidade 1,1 vezes maior de permanecer no trabalho, sendo 55% mais engajados.

Como reconhecer quem está na linha de frente?

Afinal, o respeito é uma ferramenta social recíproca que influencia o comportamento. Em suma, os funcionários que se sentem respeitados são motivados a retribuir com lealdade e trabalho árduo. A alta gerência e executivos que procuram demonstrar respeito por suas equipes devem visitar a linha de frente para reconhecer pessoalmente os funcionários.

Demonstrar este respeito também pode assumir diferentes formas. Por exemplo, Doug Conant usou notas personalizadas de agradecimento para avaliar um desastre de engajamento de funcionários quando assumiu o cargo de CEO das Sopas Campbell. No ano de 2001 a empresa estava passando por uma fase de declínio nas vendas, ciclos de demissões e péssimos níveis de engajamento de funcionários. Nas 30 mil mensagens que escreveu ao longo de seu mandato, Conant se concentrou em fazer as pessoas se sentirem respeitadas e valorizadas. Em 2010, a empresa havia mudado em termos financeiros, bem como em questões de engajamento e desempenho dos colaboradores.

No entanto, às vezes as empresas precisam de mais do que apenas boas intenções. Muitas vezes a comunicação com os funcionários individuais da linha de frente leva a um esforço extra uma vez que, ao contrário da força de trabalho administrativa, eles nem sempre estão conectados. A DPD, empresa de logística do Reino Unido, encontrou esse problema no seu programa de incentivos. A companhia comunicou o programa principalmente via e-mail e site na internet. Como resultado, os funcionários da linha de frente, principalmente os caminhoneiros que raramente estavam conectados, perderam a maior parte das comunicações. De fato, quando a empresa relançou o programa de incentivo em parceria com a Sodexo, eles encontraram 150 mil libras esterlinas em vales-recompensa não reclamados porque os funcionários nem sequer sabiam que tinham sido reconhecidos. O novo sistema envia recompensas via e-mail, bem como por pacotes personalizados enviados diretamente para as casas dos funcionários, garantindo que se beneficiem das recompensas e se sintam reconhecidos.

 

Organização de uma estratégia de reconhecimento em torno da missão da empresa

Para que o programa de incentivo funcione verdadeiramente entre aqueles que trabalham na linha de frente, as iniciativas deverão ser construídas em torno dos valores e da cultura da empresa. Por exemplo, para a 02, provedora de telecomunicações do Reino Unido, o atendimento ao cliente e a experiência do cliente estão enraizados na identidade da empresa. Assim sendo, a empresa decidiu mudar o sistema de recompensas orientadas por pontos para um que reconhecesse os funcionários que incorporam essa identidade. As recompensas agora se baseiam mais em reconhecer funcionários por comportamentos que resultam em uma venda em vez de apenas da venda em si. Desde o lançamento do programa Be Brilliant, liderado pela Sodexo há quatro anos, o envolvimento com o programa aumentou para até 98%.

Já a Danone Baby Nutrition, por exemplo, criou um programa para dar vida aos comportamentos CODE da empresa – ou crenças sobre como os indivíduos e as empresas devem agir. Como parte do programa, os funcionários foram incentivados a enviar cartões impressos ou eletrônicos para reconhecer colegas. Duas vezes por ano a empresa seleciona indivíduos que melhor demonstraram comportamentos CODE entre os beneficiários.

No final, as empresas que investem na valorização e reconhecimento dos funcionários colherão os benefícios de um pessoal de linha de frente mais engajado e motivado. E a forma como esses funcionários vivenciam o reconhecimento determinará como eles irão interagir com clientes e colegas de trabalho no futuro.

Confiança e valorização da visão exclusiva do cliente

 

Muitas vezes, a equipe que está na linha de frente representa os olhos e ouvidos de uma empresa – eles estão mais próximos do cliente o tempo todo Assim sendo, podem ser uma valiosa fonte de informação. Pense nisso: muitas vezes, um operador do call center ou uma recepcionista ficam por dentro do que faz os clientes ficarem satisfeitos ou insatisfeitos com um produto ou serviço. Então, por que as empresas não dão mais ouvidos a esses funcionários?

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, para cada dólar gasto em programas para ouvir os funcionários, centenas de dólares são gastos para obter informações diretamente dos clientes. É mais barato para as empresas aproveitem a riqueza que representa esse conhecimento sem filtro dos colaboradores da linha de frente. No fim do dia, 56% dos funcionários da linha de frente disseram ter sugestões para melhorar as práticas da empresa; 43% forneceram pareceres que poderiam eventualmente cortar custos e apenas um terço relatou ter espaço dar suas impressões pelo menos uma vez ao ano.

Além de fornecer comentários e visões, a equipe da linha de frente também é embaixadora da marca porque interage diretamente com clientes existentes e potenciais. Portanto, cabe às organizações ter tempo para ouvir essas pessoas e investir no engajamento deles. A Gallup informa que empresas com funcionários e clientes relataram um aumento de 240% nos resultados de negócios relacionados ao desempenho, em comparação àquelas que não empregavam funcionários engajados e não tinham clientes felizes com a marca.

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