A importância da retenção e fidelização de clientes para restaurantes

O restaurante que conhece a importância da retenção e fidelização de clientes desenvolve um relacionamento de confiança em longo prazo. Tudo isso envolve manter um atendimento personalizado ao perfil do público e oferecer serviços e alimentos de qualidade.

Mas saiba que fidelizar o cliente de seu restaurante é uma tarefa contínua, que depende de uma série de estratégias eficientes e bem planejadas. Para você conhecer quais são as principais e saber como colocá-las em prática, listamos no texto abaixo diversas dúvidas sobre o assunto. Continue a leitura!

Qual a importância da retenção e fidelização de clientes?

Imagine só que o prato favorito do consumidor está em promoção no cardápio do restaurante concorrente, que é o preferido do cliente e fica à mesma distância que o seu. As chances de ele aproveitar as oportunidades são muitas. Porém, um cliente fidelizado prefere ir ao local onde tem certeza de ser bem recebido e comer uma comida gostosa com ingredientes de primeira.

A importância da retenção e da fidelização do cliente está diretamente relacionada às vendas. Afinal de contas, vender uma refeição durante o almoço e depois nunca mais ver este consumidor não é vantajoso para o resultado financeiro do restaurante. Além disso, o cliente fiel costuma comprar com frequência e ser um porta-voz essencial na famosa divulgação “boca a boca” para amigos, que tem efeito positivo no mercado de alimentação fora do lar.

Existe diferença entre retenção e fidelização de clientes?

As diferenças entre retenção e fidelização de clientes estão ligadas ao programa de estratégias de atendimento ao cliente desenvolvido pelo restaurante. Isso porque a retenção representa as ações para evitar a saída do cliente. Elas envolvem um ponto de partida do que vai ser executado e, ao mesmo tempo, a identificação do resultado a ser conquistado.

Já a estratégia fidelização de clientes envolve um período em longo prazo, com a construção de um relacionamento baseado na valorização, atração e retenção de clientes. Dessa forma, a confiança no restaurante faz com que seja possível incrementar as possibilidades de retorno financeiro. Começa logo no primeiro contato do consumidor com seu serviço e permanece ao se destacar em momentos específicos.

Aumento de lucro com a taxa de retenção de clientes

Uma informação compartilhada frequentemente no mercado, porém ignorada por muitos estabelecimentos, é que custa muito menos fidelizar clientes do que prospectar novos consumidores. De acordo com uma pesquisa realizada pelo especialista Neil Patel, 63% das empresas globais defendem que a aquisição de novos clientes deve ser o foco das campanhas de publicidade.

No entanto, segundo um estudo da empresa Bain & Company, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% representa um crescimento dos lucros entre 25% e 95%. Ou seja, muitos donos de restaurante ignoram que o índice de retenção de clientes é fundamental para manter a saúde financeira do negócio.

Como medir os resultados das estratégias para fidelizar clientes?

Para medir a estratégia de atendimento ao cliente colocada em prática pelo restaurante, o empreendedor pode usar o índice de retenção de clientes, que funciona como um indicador importante no direcionador das ações. Ele mede a capacidade em fidelizar os consumidores conquistados ao longo do tempo. E quanto mais este tipo de KPI (Indicador-chave de desempenho) é acompanhado, melhores serão as decisões para manter os níveis de crescimento e aumento das vendas.

O cálculo é feito a partir de uma fórmula muito simples. É necessário ter algumas métricas em mãos. São elas:

• Clientes totais ao final de um determinado prazo, que pode ser de um mês, por exemplo;
• Número de novos clientes conquistados no mesmo período;
• Número de clientes que já estavam com o restaurante no início da ação.

Então, por exemplo, se você tinha 10 clientes ao começar a ação de monitoramento, perdeu um e conseguiu conquistar três novos, o resultado foi de 12 clientes no total.

(10 clientes -1 cliente perdido = 9 + 3 clientes novos = 12)

(12 dividido por 10=1,2)

(1,2 x100) traz o resultado da taxa de retenção de 120%.

Quais as vantagens da retenção e fidelização dos clientes?

Um cliente satisfeito com os serviços recebidos prefere continuar a comprar com o mesmo restaurante ao invés da concorrência. Por este motivo, a retenção e a fidelização são decisivas para que o estabelecimento mensure os resultados obtidos e crie sempre estratégias de fidelização de clientes para os consumidores gastarem mais. O principal diferencial é focar no atendimento humano do restaurante.

Isso permite entender o que cada pessoa busca nas opções do serviço realizado e valorizar os diferenciais que só o restaurante oferece, com base nas necessidades do público. Vale destacar também que esse acompanhamento contínuo das estratégias de fidelização de clientes traz muitas vantagens. Veja a seguir:

• Aumento das vendas por saber exatamente onde o cliente está;
• Apostar em melhorias feitas com a contribuição do consumido;
• Economizar com estratégias de marketing;
• Reduzir custos ao entender o que é realmente buscado nas vendas;
• Montar uma estratégia destinada à experiência de sucesso do consumidor.

Quais as principais estratégias de fidelização de clientes?

Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), diante das oscilações econômicas do Brasil, 55% dos consumidores participantes dão preferência aos negócios que oferecem benefícios. Além disso, 74% estão cadastrados nos programas de fidelização e desejam usá-los em suas compras.

Crie programas de fidelização

Os programas de fidelidade são fundamentais para que o cliente entenda que tem vantagens ao comprar sempre do seu negócio. Quando é um restaurante, então, os resultados podem ficar ainda melhores. O motivo é que, ao contrário de muitos outros setores, as pessoas todos os dias fazem refeições e usam este momento também como opção de lazer. Então, foque em diversificar opções de pagamento, como aceitar o vale-refeição, além de oferecer promoções, descontos e outros benefícios que façam o consumidor se sentir exclusivo.

Aposte em atendimento diferenciado

O atendimento de um restaurante é o ponto alto na experiência do cliente. Mesmo que a comida seja excelente, se o garçom não for agradável, dificilmente o consumidor retorna ao local. Com isso em mente, faça o planejamento do programa de fidelização, inclua treinamentos específicos e torne a qualidade do atendimento uma parte essencial na capacitação do time.

Peça feedback

Tenha um canal direto de atendimento, como um SAC, para que os consumidores possam registrar críticas e sugestões do que pode ser melhor no restaurante. O grande segredo é que o cliente sinta que a sua solicitação foi registrada e receba uma resposta em um curto período.

Use as redes sociais

As redes sociais são uma das formas mais eficientes de interagir diretamente com seus clientes. Além de ter um perfil condizente com a proposta do restaurante, lembre-se de que ele é um excelente canal de comunicação e vendas. Então, faça a atualização constante em uma estratégia segmentada dentro das ações de marketing fidelização.

Agora ficou claro como a importância da retenção e fidelização de clientes influencia as vendas e a maneira de os clientes se relacionarem com o restaurante? O primeiro passo é entender o perfil do consumidor e caprichar no atendimento oferecido para sempre haver motivos para que o cliente retornar ao estabelecimento.

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